Formation & Coaching

Comment fonctionne le coaching ?

Le coaching en centre d'appel fait partie de la gestion de la qualité d'un centre d'appel. L'objectif d'un programme de coaching est d'offrir aux agents une formation précieuse, un retour d'information, une évaluation des performances et de diffuser les meilleures pratiques afin d'améliorer l'expérience client.

Quel est le rôle d'un coach d'équipe de centre d'appel ?

En tant que coach dans un centre d'appel, nous observons vos agents ou nos formé(e)s au jour le jour pour comprendre ce qu'ils font bien et ce qui peut être amélioré. nous interagissons non seulement avec les agents, mais aussi avec leurs managers et éventuellement avec la direction générale pour obtenir leur avis sur les objectifs de formation.

Conseils de nos Formateurs & Coachs

Pour une bonne formation nous avons énuméré 11 conseils très excellents

• Analyser les performances sur la base de données quantitatives.
• Fixez des objectifs clairs et communiquez-les clairement aux agents.
• Assurez-vous que les agents bénéficient d'une formation technique.
• Fournissez un retour d'information spécifique en temps réel.
• Faites vos devoirs ! Veillez à vous préparer avant une session de formation afin de pouvoir offrir un retour d'information spécifique et exploitable.
• Basez vos commentaires sur les clients et ensuite l'agent.
• Traitez les problèmes de performance au moyen d'un plan d'action afin que les agents aient de petits objectifs qui les aident à atteindre un objectif plus large.
• Envisagez des jeux de rôle au sein de l'équipe pour préparer les conversations difficiles.
• Adaptez votre style de communication à des agents spécifiques.
• Veillez à souligner les moments positifs aussi souvent que possible.
• Faites souvent du binomage.