Project Management

Qu'est-ce que le Project Management ?

le project Management ou La gestion de projet, est l'ensemble des activités visant à organiser le bon déroulement d'un projet et à en atteindre les objectifs en temps et en heures selon les objectifs visés.

La gestion de projet rassemble généralement des équipes interfonctionnelles pour s’assurer que le projet se termine dans les délais et les limites du budget et qu’il répond aux besoins des clients.

A savoir

Ici, comme gestion de projet, il s'agira de donner quelques détails sur la mise en place d'un centre d'appel, appeler aussi call center ou encore centre de mise en relation.

Comment créer un centre d'appel ?

Un centre d'appel se définit comme l'ensemble des moyens humains et techniques permettant de gérer les appels entrants ou sortants entre une marque et sa clientèle. Aussi appelé call center, cette plateforme téléphonique joue un rôle primordial pour offrir un service client efficace. L'émission ou la réception peut ce se faire à travers des logiciels bien spécifiques que l'on appel un CRM (Customer Relationship Management).

A travers cette défition, afin de mettre en place un centre d'appel, il faut :

1. Définir l'objectif du centre d'appel et les KPI (Key Performance Indicators).
2. Fixer le budget à allouer au centre d'appel.
3. Identifier le type de call center.
4. Déterminer le besoin en capital humain.
5. Choisir les outils adaptés pour le centre d'appel.
6. Faire un suivi de l'expérience client.
7. Former les agents.
8. Évaluer les statistiques.

Identifiez votre type de centre d’appels

Il existe différents types de centres d’appels à prendre en compte, chacun offrant des avantages uniques en fonction de vos besoins.

Appels entrants ou sortants

Est-ce que vous démarchez des clients potentiels avec des offres de téléventes ? Ou êtes-vous davantage axé sur la résolution des problèmes des clients ?

Les réponses à ces questions vous aideront à choisir un centre d’appel entrants ou sortants

Les centres d’appels entrants reçoivent des appels entrants et sont généralement gérés par des équipes d’assistance client (service client...). Ces équipes aident les clients à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec votre produit ou votre service.

Ce type de centre d’appels est généralement idéal pour :

• l’assistance produit et/ou technique ;
• le paiement et le traitement des commandes ;
• les demandes de mise à niveau et de renouvellement;
• Les service après vente SAV.
• etc...

Les centres d’appels sortants émettent des appels sortants . Ils sont généralement gérés par des agents qui font la vente un produit ou un service ( la télévente)...

Ce type de centre d’appel est généralement idéal pour :

• la prise de rendez-vous ;
• la Télévente ;
• le télémarketing ;
• la génération de leads ;
• Téléprospection ;
• etc...