Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est l’assistance que nous offrons à vos clients, du premier contact avec votre entreprise aux mois et années qui suivent. Offrir un excellent service client, c'est être un partenaire fiable pour vos clients, en les aidant non seulement à résoudre leurs problèmes, mais aussi à utiliser votre produit et à prendre des décisions éclairées à son sujet.

Chez Speak225, le service client est au cœur de notre engagement. C’est pourquoi nous avons des collaborateurs expérimentés dans le milieu de la gestion clientèle.

Comment fournir un excellent service client ?

Le service client est important car une structure d’assistance adaptée peut stimuler la rétention des clients, aider à attirer de nouvelles affaires, augmenter les ventes parmi votre clientèle existante et améliorer votre expérience client. Afin de fournir un service client de qualité, nous avons énumérés des éléments à savoir:

1. Mettre l’accent sur la formation des agents

Une équipe d’assistance bien formée peut gérer les interactions avec les clients plus efficacement, améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) du service client comme le temps de résolution moyen et contribuer à une image de marque positive. Par conséquent, il est important de hiérarchiser les programmes de formation périodiques afin que vos agents fonctionnent toujours au mieux de leurs capacités.

2. Personnaliser chaque expérience

Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des expériences personnalisées. Vous pouvez y parvenir grâce à des promotions ciblées, des recommandations de produits basées sur l'historique des achats, des interactions d'assistance personnalisées, etc. Cela dit, la personnalisation n’est pas seulement bénéfique pour les consommateurs. Le fait d’avoir accès à des données qui leur permettent de personnaliser les interactions peut les aider à être plus performants.

3. Évaluer les canaux de service client existants

Les consommateurs exigent plus d’expériences omnicanales. Faites le point sur vos canaux de service actuels et assurez-vous d’offrir une assistance sur les supports (appels, chat, réseaux sociaux, mails…) sur lesquels vos clients sont les plus actifs.

4. Mettre l’accent sur l’impact financier

Un excellent service à la clientèle ne se limite pas qu’aux interactions en direct avec les clients, il influence tous les aspects de votre entreprise. Alignez votre stratégie de service client sur les objectifs commerciaux globaux pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration. Dans de certaines situations, les organisations doivent être proactives et informer les clients sur leurs méthodes de collecte de données pour améliorer la confiance et l’expérience client.

5. Assurez-vous que vos systèmes peuvent s’intégrer

Il est essentiel de décomposer les silos d’informations entre vos équipes. Assurez-vous que vos outils de service client peuvent s’intégrer en toute transparence à vos autres systèmes, comme le logiciel de gestion de la relation client (CRM), pour créer un flux de travail unifié et efficace. Cela peut conduire à un meilleur accès aux informations des clients lorsque les agents en ont le plus besoin, ce qui permet un service rapide et efficace.

Pour un excellent service client

• Mettre l’accent sur la formation des agents
• Personnaliser chaque expérience
• Évaluer les canaux de service client existants
• Mettre l’accent sur l’impact financier
• Assurez-vous que vos systèmes peuvent s’intégrer

Caractéristiques clés du service client

Les compétences ou caractéristiques de service client représentent les qualités et compétences dont un représentant du service client a besoin pour fournir un bon service client. Ils comprennent un mélange de compétences techniques et de compétences relationnelles.

• 1. Empathie
• 2. Bien écouter
• 3. Transparence
• 4. Être un bon communicateur
• 5. Capacité à effectuer plusieurs tâches
• 6. Rester calme sous la pression
• 7. Réactif
• 8. Savoir collaborer
• 9. Intelligence émotionnelle
• 10. Créativité
• 11. Un état d’esprit axé sur le client
• 12. Compétences numériques